[인사이드 와콤] “고객들의 궁금증을 함께 해결하면서 와콤 전문가가 됐죠”
고객지원팀 신자민 CS 스페셜리스트
와콤의 비즈니스는 항상 ‘고객’을 향해 있습니다. 타블렛 업계 최초이자 유일하게 직영 고객센터를 운영하며 고객 편의에 집중하는 것도 바로 이 때문이죠. 한국와콤 고객지원팀에 있는 CS 스페셜리스트들은 고객들의 문의 사항부터 타블렛과 관련된 기술적인 이슈까지 와콤과 관련된 모든 궁금증을 해결해 주는 ‘해결사’ 역할을 하고 있는데요. 신자민 CS 스페셜리스트는 한국와콤 고객센터가 문을 연 2018년에 합류해 지금까지 고객지원팀의 전문가로 활동하고 있습니다. 고객들의 문의 사항이라면 유관부서와의 협력은 물론, 타블렛을 직접 테스트하며 가장 적절한 해결 방안을 찾기 위해 치열하게 고민하기도 하죠. 단순히 정보를 전달하는 것에서 한발 더 나아가 제품의 문제 증상을 함께 해결해 나가는 것. 한국와콤 고객센터가 추구하는 방향이기도 하니까요. 와콤 인사이드 네 번째 주인공, 고객지원팀 신자민 CS 스페셜리스트의 인터뷰를 함께 만나 보시죠.
Q. 안녕하세요. 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요. 한국와콤 Customer Service Specialist로 고객지원팀에서 T3 업무를 담당하는 신자민입니다. 2018년 한국와콤의 첫 직영 고객센터가 문을 열었을 때 팀에 합류해 어느덧 6년차에 접어들었습니다.
Q. 한국와콤에서 어떤 업무를 하고 계신가요?
저는 주로 전화, 채팅, 이메일을 통해 고객의 문의 사항을 응대 및 지원하고 있습니다. 특히 고객의 다양한 문의 사항 중 1차적으로 해결되지 않는 문제가 발생한 경우 타블렛을 활용해 직접 테스트를 진행 및 재연하고, 확인된 내용을 해외에 있는 담당 부서들에 보고하는 과정을 수행하며 적극적으로 고객 서비스를 지원하고 있습니다. 그 외 팀에 필요한 데이터나 보고서를 작성, 현재 사용하고 있는 시스템이나 툴, 홈페이지 내 FAQ 정보 확인 및 수정, 새로운 정보에 업데이트, QA 업무 등을 담당하고 있습니다.
Q. 업계에서 유일하게 직영 서비스센터(콜/고객센터)를 운영하는 한국와콤만의 서비스 강점은 무엇인가요?
5년 전 직영 고객센터가 오픈했을 때의 멤버 그대로 현재까지 근무를 하고 있는데요. 그동안 쌓아온 전문 지식과 경험을 바탕으로 고객을 지원하고 있다는 점이 강점이라고 생각합니다. 물론 바로 해결되지 않는 문제들도 있고, 때로는 제품을 맡기셔야 하는 경우도 있지만 그전까지 최대한 다양한 해결 방법을 고민하고 제안하며 와콤 고객분들께 최적의 편의를 제공하고 있습니다.
Q. 와콤 입사 후 성취감이나 보람을 느꼈던 적이 있으신가요?
고객지원팀은 일반적으로 고객 문의에 대한 정보를 전달하는 업무를 하는데요. 와콤의 고객지원팀은 정보 전달에서 한발 더 나아가 제품의 문제 증상을 해결한다는 점에서 차이가 있습니다. 특히 와콤 고객분들은 대부분 드로잉, 디자인, 온라인 수업, 미팅 등 다양한 분야에 있기 때문에 문제 발생 시 당장의 업무에 지장을 받는 경우가 있습니다. 따라서 문의가 들어왔을 때 함께 증상을 확인하고 다양한 해결 방법을 제안해 드리는데 제가 전달 드린 방법으로 문제가 해결됐을 때 직접적인 도움을 드릴 수 있다는 점에서 성취감을 느껴요.
또한 문제 해결을 위한 과정이 오래 걸리면서 응대 시간이 길어지는 경우가 있는데요. 그 과정이 때로는 힘들기도 하지만 다양한 방법을 적용해 보며 최종적으로 문제를 해결했을 때 업무에서 보람과 자부심을 느끼고 있습니다.
Q. 와콤의 다양한 복지 중 자랑하고 싶은 한 가지는 무엇인가요?
무엇보다도 직원에 대한 배려가 최우선이라는 것이 최고의 복지가 아닐까 싶어요. 입사한 지 얼마 안 돼 코로나가 퍼지기 시작했는데요. 직원은 물론 직원 가족들의 건강과 안전을 최우선으로 생각하고 회사 차원에서 다양한 지원을 해 주셨어요. 이게 무척이나 인상 깊어 회사에 대한 믿음이 커진 계기가 아닐까 싶습니다.
Q. 6년간의 근무 중 가장 기억에 남는 에피소드가 있으신가요?
타블렛을 처음 접하시는 분들은 드라이버를 설치하거나 연결하는 방법을 어려워하는 경우가 종종 있습니다. 한 번은 나이가 많으신 어르신께서 타블렛으로 그림을 배워 보려고 하신다며 전화를 주셨던 적이 있어요. 홈페이지에서 드라이버를 찾아 설치하는 과정을 약 1시간가량 전화상으로 설명 드렸었는데요. 오랜 통화 끝에 드라이버를 설치하고 제품이 정상적으로 인식돼 펜이 마우스처럼 움직였을 때 고객님은 물론이고 저도 함께 기뻐했답니다. (하하) 이렇게 어르신들이 새로운 것에 도전하시는 것을 접할 때면 집에 계신 부모님도 생각나고 해서 더 적극적으로 도움을 드리게 되는 것 같아요.
Q. 와콤에 지원하고자 하는 지원자들에게 한 마디 부탁드립니다.
오랫동안 업계 1위를 유지하고 있는 타블렛 업계 리더로 중소기업이지만 탄탄한 회사입니다. 업무에 집중할 수 있는 환경을 만들어 주고, 무엇보다 직원에 대한 배려가 매우 훌륭한 기업이니 IT 또는 타블렛에 관심이 있으시다면 주저하지 말고 도전하시라고 자신 있게 권하고 싶습니다. ^^
Q. 나에게 와콤은 'OO'이다.
나에게 와콤은 ‘새로운 시작’이다. 관광을 전공하고 10년 넘게 호텔, 외국인 관광 관련 업무만 해왔던 저에게 IT기업으로의 도전은 큰 결심이 필요했습니다. USB 단자 종류도 잘 몰랐던 제가 와콤에 입사해 ABC부터 배운다는 마음가짐으로 업무에 임했는데요. 저의 노력과 더불어 회사에서도 전폭적인 지원을 해 주셨어요. ‘고객지원’이라는 업무의 연장선상에 있지만 전혀 다른 산업 분야에서 새로운 시작을 하고, 성공적으로 안착할 수 있게 해준 회사에 감사해요. 커리어에서 제2의 인생을 살게 해준 와콤은 제게 ‘새로운 시작’이라고 할 수 있습니다.
Q. 앞으로의 계획과 목표는 무엇인가요?
와콤 타블렛은 컴퓨터와 연결해 사용하는 기기이기 때문에 컴퓨터 운영체제, 사용하는 드로잉/판서 프로그램들 등에 대해 잘 알고 있어야 하는데요. 따라서 이러한 지식을 갖춘 상태에서 빠르게 변화하는 IT 환경에 능동적으로 준비해 고객 문의 사항에 유연하게 대처할 수 있도록 성장하는 것을 목표로 하고 있습니다. 또한 여전히 타블렛이라는 기기가 생소한 분들이 많아 더 많은 사람들에게 타블렛을 알리는 데 기여하고, 고객들이 언제든 믿고 연락할 수 있는 한국와콤의 고객지원팀이 되고 싶습니다.
