[인사이드와콤] 와콤의 성장기를 함께한 ACS팀 박영수 시니어 스페셜리스트
인사이드 와콤의 두 번째 주인공은 와콤의 하드웨어 및 드라이버 기술 지원과 B2B 서포트를 담당하고 계시는 ACS 팀의 박영수 시니어 스페셜리스트입니다. ACS 팀은 와콤 타블렛의 기술에 대한 전문적인 지원과 AS/B2B 서비스를 담당하는 팀으로, 와콤 유저들이 제품을 사용하면서 겪는 기술적인 문제에 대한 명쾌한 답을 드리는 해결사 같은 역할을 하죠. 이 팀의 베테랑인 박영수 시니어 스페셜리스트는 와콤이 한국에서 비즈니스를 확장하기 시작할 즈음 합류해 와콤과 함께 성장하셨다고 하는데요. 와콤 타블렛 사용 꿀팁부터 와콤 센터 이용법까지 박영수 대리님이 전하는 인사이드 와콤 바로 시작해 보겠습니다!
Q. 안녕하세요. 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요. 저는 한국와콤 ACS(After Care Service)팀의 박영수 시니어 스페셜리스트입니다. 저는 제품의 하드웨어와 드라이버의 기술 지원 및 AS, B2B 지원을 담당하고 있습니다. 와콤에서 근무한 지는 어느덧 13년 차이고요. 한국에서 웹툰 시장이 활성화되며 와콤이 한국에서의 비즈니스를 확장하는 시점에 입사해 함께 성장해 왔습니다.
Q. 업무를 하면서 본인의 철학, 성취감을 느낀 경험과 가장 기억에 남는 에피소드가 있으신가요?
타블렛 제품의 전문가로서, 저의 핵심 철학은 고객 만족을 최우선으로 하는 것입니다. 고객에게 탁월한 서비스와 기술적인 지원을 제공하는 것이 제 업무의 핵심입니다.
고객의 문제를 효과적으로 해결하고 타블렛이 최적의 성능으로 작동하도록 지원하는 과정에서 깊은 성취감을 느끼는데요. 예를 들어, 어떤 특정한 타블렛 소프트웨어가 오작동하는 경우, 제가 속한 기술팀과의 협업을 통해 문제의 원인과 해결책을 찾아냅니다. 고객의 문제를 신속하게 해결하고 고객이 만족하는 모습을 볼 때, 고객과 깊은 유대감이 형성될 뿐만 아니라 저 스스로도 매우 자부심을 느끼게 되어 업무에 더 큰 노력과 헌신을 기울이게 된답니다.
Q. 와콤은 타블렛 업계에서 유일하게 한국 지사에서 직접 AS 수리 및 직영 센터를 운영하고 있는데요. 고객들이 알면 유용한 와콤 이용법이 있나요?
와콤은 타블렛 업계 유일하게 한국 지사에서 직접 AS 수리 및 직영 콜센터를 운영하고 있습니다. 서울 마포구에 위치한 와콤 서비스센터 외에도 전국 다섯 군데의 와콤 스토어에서 방문 A/S를 접수하고 있어, 거주지와 가까운 곳으로 직접 방문해 수리를 신청할 수 있습니다. 방문이 어려울 경우, 전화 상담, 택배 접수 등을 통해 신속한 수리가 가능합니다. 펜 타블렛의 경우, 주로 맡기신 당일 1~2시간 이내에 수리가 가능하며, 액정 타블렛은 기기 문제에 따라 단순 문제일 시 당일 수리, 복잡한 문제일 시 익일 내 수리로 지원하고 있습니다.
와콤만의 특별한 서비스는 역시 ‘대체기기 지원 서비스’가 아닐까 싶어요. 와콤은 타블렛 수리 기간 동안 고객들의 불편함을 최소화하기 위해 대체기기 지원 서비스를 제공하고 있습니다. 일반적으로 와콤의 타블렛 수리는 평균 0.9일 정도로 신속하게 처리되지만, 웹툰 작가나 디자이너와 같이 업무에 타블렛을 필요로 하는 분들은 짧은 수리 기간에도 불편을 겪을 수 있습니다. 특히, 웹툰 작가들의 경우 급박한 마감 시간과 겹치게 된다면 곤란하기도 하고요. 이런 고객 불편을 해결하기 위해, 와콤은 대형 타블렛 이용 고객을 대상으로 대체기기 지원 서비스를 제공합니다. 이 서비스는 고객 요청에 따라 제공되며, 현장 수령이 어려울 경우 택배로도 서비스 이용이 가능합니다.
수리를 맡기고 싶은데 주변에 가까운 곳이 없고, 기기를 포장할 수 있는 적합한 포장재가 없을 때는 주저하지 마시고 와콤 고객센터로 연락해 주세요! 와콤에서는 기기에 맞는 박스를 제공해 소비자의 편의를 극대화하고 제품을 안전하게 운송할 수 있는 서비스까지 제공하고 있습니다.
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Q. 와콤 제품은 유저들 사이에서 ‘오래 쓰는 제품’으로 유명한데요. 수리하셨던 제품 중 가장 오래된 제품은 무엇인가요?
가장 오래된 제품은 아마 2015년 정도에 수리했던 그라파이어 시리즈일 거예요.해당 제품은 2000년도에 출시돼 수리를 맡기신 고객분이 약 15년 정도 사용했던 제품이었어요. 심지어 제품 자체가 고장 나 수리를 맡기셨던 게 아니라 제품에 커피를 쏟으셔서 수리를 맡기셨답니다. 성공적으로 수리한 제품을 보여드리니 고객분께서 10년은 더 쓸 수 있을 것 같다고 하셨던 게 기억에 남네요. (하하)
와콤 타블렛의 공식적인 수리 가능 규정은 단종 후 4년이지만 저희가 센터 내에 부품을 갖고 있다면 계속 수리를 지원하고 있습니다. 이미 15년 된 제품도 수리를 성공시켰었으니까요. 이처럼 와콤 타블렛은 물려 쓸 수 있을 정도로 튼튼하답니다!
Q. 가장 많이 들어오는 AS 케이스는 무엇인가요?
가장 많이 들어오는 케이스는 기기에 충격이 가해져 파손돼 오는 경우예요. 또, 커피 등의 액체를 쏟아 맡기시는 경우도 은근히 많고요. 액체 스며듦으로 수리가 접수된 경우에는 눈에 안 보이는 곳들까지도 문제가 발생할 수 있기 때문에 신중한 수리가 필요해 다소 시간이 걸리는 편이랍니다. 하지만 그만큼 꼼꼼하게 수리하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
집에 반려동물을 키우시는 분들의 웃픈 수리 경우도 있는데요. 반려동물들이 타블렛을 쳐서 바닥으로 기기를 떨어뜨리는 경우가 종종 있습니다. 또, 케이블 접촉 불량 역시 자주 발생하는 문제 중 하나입니다. 케이블은 소모품이기 때문에 뺐다 끼기를 많이 반복하면 불가피하게 수리가 필요하기도 합니다.
Q. 와콤 제품을 효율적, 효과적으로 사용할 수 있는 팁은 무엇인가요?
타블렛마다 효과적으로 사용할 수 있는 방법이 조금 다른데요. 펜 타블렛인 인튜어스 군은 케이블 연결이 단순한 편이라 충격만 주의해 사용한다면 오랫동안 사용하실 수 있습니다. 액정 타블렛의 경우에는 제품 내부에 보드들이 들어가 있어서 컴퓨터와 연결하거나 연결을 해제할 때 전원 버튼을 끄고 켜는 것이 중요하고요. 컴퓨터 연결 후 전원을 켜 두고 케이블을 그냥 빼 버리면 메인보드가 과부하가 걸리기도 하니 조심해 주세요!
참, 타블렛 사용, 소프트웨어, 애프터 서비스 등에 대한 진짜 꿀팁은 와콤 공식 블로그에 모두 소개돼 있으니 제품 사용에 궁금한 점이 생기거나 제품 오류 발생 시 당황하지 마시고 와콤의 공식 블로그에 방문해 주세요!
Q. 앞으로의 계획과 목표를 알려주세요!
기술지원팀의 직원으로서 기술 전문성과 고객 응대 능력을 지속적으로 연마하는 것입니다. 고객분들의 세분화된 요구사항을 더 잘 지원하기 위해 타블렛 기술의 발전에 대한 최신 정보를 유지하는 것을 목표로 하고 있습니다. 뿐만 아니라 ACS팀 내에서 전반적인 효율성과 만족도를 향상시킬 수 있는 프로세스 구축에 기여해 한국와콤의 명성에 긍정적인 영향을 미치고 싶어요.
Q. 나에게 와콤은 'OO'이다.
저에게 와콤은 ‘가족이자 좋은 팀’입니다. 오랫동안 와콤에서 일하다 보니 가족 같은 느낌이 많이 들고, 각자 역할에 충실하면 집안이 잘 돌아가는 것처럼 와콤의 한 일원으로서 제 역할을 충실히 해내고 싶습니다.
