신세계백화점, 전자문서 시스템 구축으로 업무환경∙서비스 '선진화'
와콤 DTU-1031 76대 전국 지점에 도입
- 유통업계 최초 서비스 전 부문에 통합 페이퍼리스 시스템 구축
수백 년 전 최초로 개발된 컴퓨터가 우리 일상을 180도 바꿔놓은 것처럼, 페이퍼리스 솔루션은 점차 우리 삶을 긍정적으로 변화시키고 있다. 전자서명법 개정과 함께 전자문서화를 단행한 기업들의 성공사례 및 도입효과가 가시화 되면서 활용분야도 보험, 금융, 병원, 공공 분야를 넘어 유통, 서비스 업계로 점차 확산되는 추세다. 신세계백화점은 유통업계 최초로 서비스 전 부문에 전자서명을 기반으로 한 통합 전자문서 시스템을 구축함으로써 진정한 의미의 페이퍼리스를 실현했다. 2014년 신세계백화점은 고객상담실, 아카데미, 배송센터 등 고객 대면 서비스 시설에 와콤 액정 태블릿 DTU-1031을 전면 도입, 통합적인 ‘페이퍼리스 시스템’을 마련했다. 이로써 방대한 양의 서류 문서작성 및 관리 체계를 대폭 간소화해 효율적으로 업무를 처리할 수 있는 환경을 마련했고, 동시에 종이문서 사용 시 발생할 수 있는 고객 개인정보 노출 등의 문제를 원천적으로 차단하여 고객들의 신뢰와 함께 긍정적인 반응을 얻고 있다. 이제 전국의 신세계백화점 내에서는 매달 수 천 장의 종이서류를 보관하고 파쇄하는 일이나, 고객 정보가 담긴 종이가 분실돼 개인정보가 유출되는 경우는 더 이상 찾아볼 수 없게 됐다.
시스템 일원화, 안정적인 전자 문서 관리 위해 펜 입력 디스플레이 도입
신세계백화점은 2014년 사내 고객 정보 관리 시스템을 개선하고, 고객 문서 작성 및 관리 체계를 개선하기 위해 전자문서 시스템 구축 사업에 착수했다. 유통업계는 그 특성상 다양한 종류의 고객 창구에서 다수의 고객 정보를 받고, 동의를 구하며, 또 서명을 받는다. 그런데 이렇게 분산된 시스템에서 서로 다른 양식으로 작성되는 문서를 다루는 관할부서 또한 모두 다르다 보니 통합적이고 체계적인 운영 관리의 필요성을 절실히 느꼈다. 특히 현장에서 발생되는 방대한 양의 종이 문서의 보관문제, 고객의 개인정보 보안 이슈 등이 페이퍼리스 시스템을 도입하게 된 주요 동기가 되었다.
이혁주 워크 스마트팀 과장은 전자문서 시스템 구축과 관련해 "실제 백화점 내 고객상담실, 문화센터 등의 고객 서비스 과정에서 많은 양의 종이 서류가 발생되고, 또 각종 종이 서류에는 개인정보 및 고객 동의 정보가 담겨있어 최소 3개월 이상 보관해야 했다"며 "이 과정에서 많은 인력과 비용이 소요됐고, 이를 통합적으로 관리하는 주체도 필요했다"고 설명했다.
DTU-1031, PC와의 안정적인 시스템 연동이 강점
신세계백화점은 일반 태블릿 PC가 아닌 와콤 액정 태블릿을 선택한 이유로 기존 서명 소프트웨어와 매우 안정적으로 연동되는 솔루션이라는 점을 들었다. 실제 제품은 약 70여 개의 지점에 설치돼야 했는데, 각 지점마다 PC사양이나 환경 조건 등이 모두 달랐기 때문에 어느 곳에서나 편리하게 사용할 수 있는 지가 무엇보다 중요했다. 태블릿 PC는 간편하게 사용할 수는 있지만, 장기적인 관점에서 여러가지 다른 환경에서 근무하는 업무 담당자들이 안정적으로 사용하기에는 와콤 태블릿이 더 적합하다는 결론을 내린 것이다.
와콤 DTU-1031의 경우, 최소한의 물리적인 공간을 사용하면서도 전원코드 없이 USB를 통해 쉽게 PC와 연결이 가능하고, 드라이버 설치도 안정적이었다는 게 이혁주 과장의 설명이다. 특히 그는 백화점 내 전자서명 절차는 고객 이름, 연락처, 정보처리 과정에 대한 동의 등 주로 간단한 정보만 입력하면 되는데, DTU-1031의 콤팩트한 사이즈가 이런 전자서명 태블릿으로 최적화됐다고 덧붙였다.
이혁주 과장은 "기존 시스템에서는 직원들이 고객 편의를 위해 개인정보를 받아 직접 입력하는 형태로 업무를 진행했는데, 일반 태블릿PC를 사용했을 경우에는 고객들이 직접 모든 정보를 입력해야 하는 번거로움이 발생한다"며 "전자서명 태블릿을 도입했을 때 기존 PC기반 솔루션과의 원활한 연동이 될 수 있는지에 대해 가장 큰 중점을 두었고, 특히 전국 각 사용처의 직원들이 업무에 부담이 없이 쉽게 적응하고 보완할 수 있는 방법을 찾다 보니 와콤 태블릿을 선택하게 됐다"고 말했다. 전체적인 시스템은 기존에 종이 문서로 진행했던 절차를 태블릿 화면으로 옮겨와 고객이 전자 펜으로 화면 위에 서명을 하는 방식 정도로만 개선했기 때문에, 사용 직원과 고객 모두에게 새 시스템에 대한 이질감을 최소화할 수 있었다.
전자서명시스템, 즉각적인 시∙공간적 비용 절감 효과
신세계백화점은 전사문서 시스템 도입 이전, 종이 문서를 출력 후 고객 서명을 받아 최소 3개월에서 1년까지 문서를 보관하는 형태로 업무를 진행했다. 연간 보관되는 종이 문서만 약 140만장에 달했고, 이 동의서를 스캔하고 문서를 보관하는 과정에서도 많은 시간과 인력이 필요했다.
하지만 와콤 액정 태블릿을 통해 페이퍼리스 업무 환경을 본격화한 이후, 서류 업무상의 동의, 서명 과정 등이 간소화돼 더 정확하고 효율적인 업무처리가 가능해졌다. 또한 종이절감과 에너지절약, 업무공간의 효율적 활용과 같은 부수적인 효과도 얻었다. 뿐만 아니라 종이 문서를 통해 발생할 수 있는 고객 개인정보 노출을 원천적으로 차단함으로써 고객들의 신뢰까지 얻고 있다.
이혁주 과장은 "백화점은 공간을 효율적으로 활용하는 것이 매우 중요한데, 전자문서 시스템 구축을 통해 종이 서류의 보관 문제를 줄임으로써 이러한 부분을 더욱 효율적으로 운영 할 수 있게 됐다"며 "모든 문서의 생성이나 열람과정을 보다 편리하게 하고 통합적으로 관리할 수 있다는 측면에서도 안정적인 페이퍼리스 시스템 구축은 필수적인 비즈니스 운영 방식이 될 것"이라고 말했다.
